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用真誠的心服務

日期:2019/9/4 10:39:44
作者:潘連佳
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在當今,物業服務是企業的根本,而服務的宗旨就是客戶滿意,作為客服人員,在工作中既要把物業各部門各項工作做好,更重要的是在服務時讓業主感受到溫馨而又超值的服務。總結平常工作經驗,我認為專業的客服人員應具備以下幾點素質:

一、客服人員的專業水平與整體素質

在日常工作中,業主安排好工作,客服人員做完后要給予回復,這就體現了工作的善始善終,我就有深深體會,例如有一次領導給客服安排了任務,而這項任務需要好幾天的時間才能完成,在落實這項任務時,我們的客服盡量縮短時間提高效率,問題解決時及時給領導回復,讓領導感到很滿意。因此,一件小小的事,做的有始有終,這也通常反映出公司的服務水平。再例如,有經常借用會議室開會,我們要在會務服務及亮點服務上做出專業。

二、客服督導培訓工作的重要性

新來的員工及老員工要進行不間斷的培訓,只有多給員工講解工作中的服務技巧與臨時性工作處理辦法,客服人員在工作中才能得心應手。在員工的日常工作中,作為管理人員要勤巡視,現場督導更是工作中不可缺少的一部分,例如客服人員在布置會場,會中,會后可能遇到的問題,應該怎樣處理等等,身為管理者要常抓不懈,不能流于形式只做口頭詢問,要完成的工作進行檢查,并把問題及時與員工溝通交流,告訴她們日后怎樣更好的完成工作,怎樣提高服務質量等等。所以我認為,任何一名員工如果到崗前不經過系統專業理論與實踐的全面培訓,那么這名員工在工作中找不到重心,更談不上工作的得心應手與提高素質。

三、日常工作中的現場管理起決定性作用

記得有一次,我項目一名客服在做會議服務的會前禮賓工作時,看到領導自己拿著文件及水杯前往會議室走,這時我們的員工上前迎著領導并及時接過領導的文件與杯子放在坐席中,一句“您好,領導,我來幫您放到會議桌上吧!”,體現了貼心化、細心化的服務,有的員工在工作中就沒有這項服務意識,通過現場管理指導后,都能靈活機動的處理各項工作了。當然現場管理工作也要持之以恒的,每天的工作,召開會議并不是重復的,雖然我們的服務流程是不變的,但通過在工作中遇到這樣或那樣的問題,客服人員在實際工作中,處理問題的能力上會得到很好的歷練。

工作就是這樣,不變的是每天的流程,更新的是服務質量,只有大家共同努力,我相信,就沒有做不好、完不成的工作!

 

——城投集團物業公司財政局項目  潘連佳


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